Online einkaufen in der Schweiz - Rückgaberecht, Garantie und was das Gesetz sagt

Viele glauben, dass man online Bestelltes innert 14 Tagen ohne Grund zurückschicken darf. In der Schweiz stimmt das nicht: Ob du eine Ware zurückgeben kannst, entscheidet allein der Shop. Anders ist es, wenn die Ware einen Mangel hat. Dann gilt die gesetzliche Gewährleistung, die aber nicht so weit reicht, wie viele denken. Hier erfährst du, wo die Grenzen liegen, worauf du vor dem Kauf achtest und was du tust, wenn ein Shop nicht einlenkt.

Was du bei einem Problem verlangen kannst

1. 1

   Hat die Ware einen Mangel?

   Nein Rückgabe nur, wenn die AGB sie erlauben

   Ein gesetzliches Rückgaberecht gibt es online nicht.

   Ja Weiter zur nächsten Frage

2. 2

   Hat der Shop die Gewährleistung in den AGB ausgeschlossen?

   Ja Meist bleibt nur die Garantie

   In der Regel eine Reparatur. Arglistig verschwiegene Mängel deckt der Ausschluss nicht ab.

   Nein Weiter zur nächsten Frage

3. 3

   Sind seit der Lieferung mehr als 2 Jahre vergangen?

   Ja Die Gewährleistung ist verjährt

   Bei gebrauchter Ware kann der Shop die Frist auf 1 Jahr kürzen.

   Nein Weiter zur nächsten Frage

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   Hast du den Mangel sofort gemeldet?

   Nein Die Ware gilt als genehmigt

   Ohne sofortige Meldung verlierst du deine Ansprüche.

   Ja Damit ist die Antwort klar

5. Wandelung, Minderung oder bei Massenware Ersatz

   Die Wahl hast du nach Art. 205 und 206 OR.

Kein gesetzliches Rückgaberecht beim Online-Kauf

Das Schweizer Recht kennt kein allgemeines Recht, Ware zurückzugeben oder umzutauschen, weder im Laden noch online. Das bestätigen der Bund und das SECO. Jeder Shop legt seine eigenen Regeln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fest. Manche gewähren freiwillig 14 Tage oder mehr, andere nehmen nur defekte Ware zurück. Das Parlament hat ein allgemeines Widerrufsrecht für Online-Käufe abgelehnt, mit der Begründung, dass Online-Kundinnen und -Kunden weniger unter Druck stehen als jemand, dem an der Haustür etwas verkauft wird.

Ein gesetzliches Widerrufsrecht nach Art. 40a ff. OR gibt es nur bei Geschäften, bei denen du überrumpelt werden könntest: Angebote an der Haustür, am Arbeitsplatz, in öffentlichen Verkehrsmitteln, an Werbeveranstaltungen und am Telefon. Es gilt nur, wenn du mehr als CHF 100 bezahlst und die Ware oder Dienstleistung für den persönlichen oder familiären Gebrauch bestimmt ist. Die Frist beträgt 14 Tage. Kein Widerrufsrecht hast du, wenn du die Verhandlungen ausdrücklich selbst gewünscht oder an einem Markt- oder Messestand unterschrieben hast. Ein gewöhnlicher Einkauf in einem Onlineshop fällt nicht darunter.

Manche Shops, die nach EU-Recht arbeiten, gewähren freiwillig ein Widerrufsrecht. Verlassen kannst du dich darauf aber nur, wenn es in ihren AGB steht.

Das Gütesiegel des Handelsverbands

Einen gewissen Halt bietet das Gütesiegel «Swiss Online Garantie» von Handelsverband.swiss. Zertifizierte Shops verpflichten sich zu einem Rückgaberecht von 14 Tagen. Ausgenommen sind etwa Lebensmittel und Getränke, Medikamente, massgefertigte oder personalisierte Ware, Hygieneartikel wie Zahnbürsten oder Unterwäsche und Ware mit Gebrauchsspuren. Ein Shop darf grosszügiger sein.

Wichtig ist der Unterschied zum Gesetz: Diese Zusage gilt nur für Shops mit dem Siegel und beruht auf einer freiwilligen Verpflichtung. Fehlt das Siegel, bleiben die AGB des einzelnen Shops massgebend.

Was du vor dem Kauf in den AGB prüfst

Weil das Gesetz für eine Rückgabe ohne Mangel nichts vorschreibt, regeln die AGB auch die Details: die Frist, ob du dein Geld oder nur einen Gutschein zurückbekommst und wer das Porto bezahlt. Laut Beobachter verlangen rund 20% der Schweizer Onlineshops eine Rücksendegebühr. Ein Blick in die AGB lohnt sich deshalb vor allem bei teuren Artikeln oder wenn du mehrere Grössen bestellst. Achte dabei auch auf Klauseln zur Gewährleistung, denn dort kann ein Shop deine Rechte bei Mängeln einschränken, wie du weiter unten siehst.

Mach beim Kauf einen Screenshot der Rückgaberegeln, denn AGB können sich ändern. Bewahre Bestellbestätigung, Quittung und Originalverpackung auf, bis die Rückgabefrist und die Gewährleistung abgelaufen sind. Hast du mit einem Rabattcode bestellt und schickst einen Teil zurück, kann sich der Betrag verändern, den du zurückerhältst. Was dabei mit dem Rabatt passiert, erklären wir in So löst du einen Rabattcode ein.

Die drei Begriffe Rückgabe, Gewährleistung und Garantie werden oft verwechselt. Die Tabelle zeigt, was jeweils dahintersteht.

	Rückgabe	Gewährleistung	Garantie
Grundlage	AGB des Shops, freiwillig	Gesetz (Art. 197 ff. OR)	Vertragliches Versprechen von Hersteller oder Shop, freiwillig
Wann sie greift	Ware gefällt nicht oder passt nicht, auch ohne Mangel	Ware hat einen Mangel	Je nach Bedingungen des Garantiegebers
Dauer	Legt der Shop fest	2 Jahre ab Lieferung, bei Gebrauchtware mindestens 1 Jahr	Legt der Garantiegeber fest
Wer die Regeln bestimmt	Der Shop	Das Gesetz, mit Spielraum für den Shop	Der Garantiegeber

Die gesetzliche Gewährleistung

Hat eine Ware einen Mangel, haftet der Verkäufer dafür nach Art. 197 ff. OR. Das gilt unabhängig davon, ob der Shop eine freiwillige Rückgabe anbietet. Die folgenden Abschnitte zeigen, wie lange die Gewährleistung dauert, wie ein Shop sie einschränken kann und was du verlangen darfst.

Zwei Jahre, die ein Shop nicht verkürzen darf

Die Verjährungsfrist beträgt 2 Jahre ab Lieferung (Art. 210 OR). Kaufst du als Privatperson für den persönlichen oder familiären Gebrauch bei einem gewerblichen Verkäufer ein, darf der Shop diese Frist nicht unter 2 Jahre verkürzen. Bei gebrauchter Ware darf er sie kürzen, aber nicht unter 1 Jahr. Für Gegenstände, die in ein Gebäude eingebaut werden, gelten 5 Jahre.

Ein Vermerk wie «1 Jahr Garantie» auf der Quittung verkürzt die gesetzliche Frist von 2 Jahren nicht. Er beschreibt höchstens eine zusätzliche, freiwillige Garantie.

Der Ausschluss in den AGB

Hier liegt der Haken, auf den die Stiftung für Konsumentenschutz und der Kassensturz von SRF hinweisen: Ein Shop darf die Frist nicht verkürzen, die Gewährleistung aber ganz ausschliessen. Er muss das vor Vertragsschluss tun, meist in den AGB. Dann bleibt dir oft nur, was die Garantie des Shops oder des Herstellers bietet, in der Regel eine Reparatur.

Der Ausschluss hat eine Grenze: Mängel, die der Verkäufer arglistig verschwiegen hat, deckt er nicht ab (Art. 199 OR). Steht in den AGB ein Ausschluss, ist die Gewährleistung also nicht in jedem Fall weg, aber du hast deutlich weniger in der Hand.

Was du bei einem Mangel verlangen kannst

Das Gesetz lässt dir die Wahl zwischen Wandelung und Minderung (Art. 205 OR). Bei der Wandelung gibst du die Ware zurück und erhältst dein Geld, bei der Minderung behältst du sie zu einem tieferen Preis. Ist eine Rückabwicklung nicht gerechtfertigt, kann ein Gericht nur eine Preisminderung zusprechen. Bei Massenware wie einem Smartphone oder einem Wasserkocher kannst du auch eine Ersatzlieferung verlangen (Art. 206 OR).

Ein gesetzliches Recht auf Reparatur kennt das OR nicht. In der Praxis wird trotzdem meist repariert, und viele AGB machen die Reparatur zum einzigen Anspruch. Scheitert die Reparatur zwei- bis dreimal, darfst du nach der Rechtsprechung Ersatz oder die Rückabwicklung verlangen, auch wenn die AGB etwas anderes sagen. Ersetzt der Shop die Ware, anerkennt er damit den Mangel. Eine solche Anerkennung unterbricht die Verjährung, und die Frist von 2 Jahren beginnt von neuem (Art. 135 und 137 OR). Nach einer Reparatur gilt laut SRF zumindest für die ersetzten Teile wieder eine Frist von 2 Jahren.

Du musst den Mangel beweisen

Du musst belegen, dass der Mangel schon bei der Lieferung bestand. Anders als in der EU gibt es in der Schweiz keine Frist, während der vermutet wird, dass ein früh auftretender Mangel von Anfang an vorhanden war. Die Stiftung für Konsumentenschutz kritisiert das und fordert eine Umkehr der Beweislast, im Gesetz steht sie aber nicht.

Ein Beispiel: Fallen bei deinen Kopfhörern nach ein paar Monaten die Akkus aus, musst du im Streitfall zeigen, dass der Fehler im Gerät angelegt war und nicht durch einen Sturz entstanden ist. Fotos, eine Beschreibung des Fehlers und der Zeitpunkt, an dem er aufgetreten ist, helfen dir dabei.

Garantie: ein freiwilliges Versprechen

Eine Garantie ist etwas anderes als die Gewährleistung. Die Gewährleistung ist eine gesetzliche Pflicht des Verkäufers, die Garantie ein freiwilliges Versprechen des Herstellers oder des Shops. Wer sie gibt, bestimmt die Bedingungen: was abgedeckt ist, wie lange und ob repariert oder ersetzt wird.

Vorsicht bei kostenpflichtigen Garantieverlängerungen, die beim Kauf eines Laptops oder Fernsehers angeboten werden. Laut Konsumentenschutz verzichtest du damit oft auf gesetzliche Rechte, und häufige Defekte wie ein schwächelnder Akku sind ausgeschlossen. Lies die Bedingungen, bevor du dafür bezahlst.

Einen Mangel richtig melden

Nach Art. 201 OR musst du eine Ware gleich nach dem Erhalt prüfen und Mängel sofort melden. Tust du das nicht, gilt die Ware als genehmigt, und du verlierst deine Ansprüche. Bei versteckten Mängeln, die erst später auftauchen, musst du sie sofort melden, sobald du sie entdeckst. Gerichte erwarten eine Meldung innert weniger Tage nach der Entdeckung.

Melde den Mangel schriftlich, wie es auch das SECO empfiehlt, und beschreibe genau, was nicht funktioniert und seit wann. Leg Fotos und die Bestellbestätigung bei und sag, was du verlangst: Rückabwicklung, Preisminderung oder Ersatz. Bewahre eine Kopie auf. Beachte, dass die Mängelrüge die Frist von 2 Jahren nicht anhält. Zieht sich die Sache hin, behalte das Ablaufdatum im Auge.

Auch reduzierte Ware hat eine Gewährleistung

Die Gewährleistung gilt für Waren allgemein, eine Ausnahme für Aktions- oder Ausverkaufsartikel kennt das Gesetz nicht. Ein Hinweis wie «Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen» betrifft die freiwillige Rückgabe des Shops. Hat der reduzierte Pullover ein Loch, das schon bei der Lieferung da war, gelten die gleichen Regeln wie bei voller Ware, sofern der Shop die Gewährleistung nicht in seinen AGB ausgeschlossen hat.

Was ein Onlineshop dir schuldet

Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) schreibt Onlineshops in Art. 3 Abs. 1 lit. s klare Pflichten vor. Ein Shop muss seine Identität mit Postadresse und E-Mail-Adresse klar angeben. Er muss deutlich machen, mit welchem Schritt du die Bestellung auslöst, dir vor dem Abschicken die Möglichkeit geben, Eingabefehler zu erkennen und zu korrigieren, und dir sofort eine elektronische Bestellbestätigung schicken. Fehlen diese Angaben, ist das ein Warnsignal.

Auch die AGB sind nicht grenzenlos. Nach Art. 8 UWG ist eine Klausel unlauter, wenn sie gegen Treu und Glauben ein erhebliches und ungerechtfertigtes Missverhältnis zwischen den Rechten und Pflichten zu deinem Nachteil schafft. Dann fällt nur diese Klausel weg, der Rest der AGB bleibt gültig.

Shops aus dem Ausland

Bestellst du bei einem Shop mit Sitz in der EU, in Island oder Norwegen, der sich an die Schweiz richtet, etwa mit Schweizer Domain, Sprache oder Preisen in Franken, kannst du laut SECO in der Schweiz klagen. Grundlage ist das Lugano-Übereinkommen. Bei Konsumentengeschäften gilt in der Regel das Recht deines gewöhnlichen Wohnorts.

Wenn der Shop nicht einlenkt

Lehnt ein Shop deine Reklamation ab, gehst du am besten Schritt für Schritt vor. Jede Stufe ist mit wenig Aufwand verbunden, und der Gang vor Gericht bleibt bis zum Schluss offen.

1. Schreib dem Kundendienst und schildere den Fall mit Belegen. Halte die ganze Korrespondenz schriftlich fest.
2. Wende dich an die Ombudsstelle E-Commerce von Handelsverband.swiss. Sie ist für Konsumentinnen und Konsumenten kostenlos und verlangt, dass du dich zuerst an den Kundendienst gewendet hast. Du reichst den Fall mit der bisherigen Korrespondenz ein, die Ombudsstelle hört beide Seiten an und gibt eine Empfehlung ab. Auch das SECO verweist auf diese Stelle.
3. Lass dich bei der Stiftung für Konsumentenschutz persönlich beraten, wenn du unsicher bist, ob du im Recht bist oder wie es weitergeht.
4. Gelange an die Schlichtungsbehörde, die in manchen Kantonen Friedensrichter heisst. Ein Schlichtungsversuch ist vor einer Klage grundsätzlich vorgeschrieben.

Bei Konsumentenverträgen ist die Schlichtungsbehörde an deinem eigenen Wohnort zuständig, du musst also nicht an den Sitz des Shops reisen. Bei Streitigkeiten bis CHF 30’000 gilt das vereinfachte Verfahren. Bis CHF 10’000 kann die Schlichtungsbehörde den Parteien einen Urteilsvorschlag unterbreiten. Die Gebühren richten sich nach den Tarifen deines Kantons.

Kurz zusammengefasst

Ein Rückgaberecht ohne Mangel gibt es online nur, wenn der Shop es in seinen AGB gewährt, deshalb lohnt sich der Blick dorthin vor jedem grösseren Kauf. Bei einem Mangel hilft dir die Gewährleistung von 2 Jahren, solange der Shop sie nicht ausgeschlossen hat, und eine Garantie kann zusätzlichen Schutz bieten. Prüf jede Lieferung sofort, melde Mängel schriftlich und bewahre deine Belege auf. Kommst du mit dem Shop nicht weiter, sind die Ombudsstelle E-Commerce, die Stiftung für Konsumentenschutz und die Schlichtungsbehörde an deinem Wohnort die nächsten Anlaufstellen.